Deskundige support (m/v/x)

De selectie voor bevordering tot de graad van ICT-deskundige (niveau B) verloopt via twee verplichte proeven: een algemene proef die door de FOD Bosa wordt afgenomen en een specifieke proef die door de FOD Economie wordt georganiseerd.

Dit reglement heeft betrekking op de specifieke proef die wordt georganiseerd voor de graad van ICT-deskundige.

• • Deel 1 (schriftelijke proef) vindt plaats op 24 oktober 2023 (datum onder voorbehoud).
  • Deel 2 (interview) wordt georganiseerd vanaf november 2023 (datum onder voorbehoud).

Je bent verantwoordelijk voor de tweedelijnsondersteuning van de eindgebruikers voor wat betreft hun IT-infrastructuur, zowel op vlak van configuratie als voor de installatie van software, de  debugging van hard- en software als de functionele ondersteuning bij het gebruik ervan. Je installeert, verwijderd en update programma’s

In functie van de noden van de dienst sta je ook in voor de telefonische en administratieve ondersteuning van de eerste lijn (IT ServiceDesk).

Als tweedelijns deskundige support bied je bijstand voor het gebruik van de IT middelen (pc, programma’s, internet, printers) om een doeltreffende werking van deze werkinstrumenten te verzekeren:

• Je verzorgt de ondersteuning naar de eindgebruikers toe voor wat hun IT- middelen betreft

• Je installeert en vervangt laptops

• Je installeert, verwijderd en update programma’s

• Je behandelt incidenten en taken rekening houdend met de geldende SLA’s met de Stafdiensten en Algemene Directies

• Je spoort de vaak voorkomende incidenten op om achterliggende problemen qua configuratie, werkinstructies of gebruiksaspecten te identificeren en met de technische experten te bespreken

• Je test de nieuwe werkinstructies voor het team uit om eventuele anomalieën aan te geven en werkt actief mee aan de eventuele bijsturing ervan

• Je reflecteert kritische over de incidenten die een diagnose mogelijk maken ofwel van het materiaal, ofwel van het gedrag van de gebruikers
• Je werkt samen en overlegt met de andere collega’s van IT voor het opstellen en verbeteren van de procedures.

Als eerstelijns deskundige support neem je goed nota van de verzoeken van de gebruikers om een doeltreffende en snelle dienstverlening te leveren:

• Ontvangen en registreren van alle incidenten en aanvragen, classificatie en categorisatie hiervan

• Een onmiddellijke oplossing bieden waar mogelijk voor minder technische interventies

• De verzoeken verwerken en de gebruikers naar de gepaste personen oriënteren

• Gebruikers adequaat informeren over richtlijnen en gebruiksaanwijzingen

• Escalatie bij wederkerende incidenten

• Goede contacten onderhouden met de gebruikers.

Heb je vragen over de jobinhoud? 

Je vindt onze contactgegevens in de rubriek "meer info - contactpersonen".

Er is minimaal 1 plaats bij de dienst 'Support', van de FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie (Koning Albert II-laan 16, 1000 Brussel).

De Stafdienst Informatie- en Communicatietechnologie zoekt een medewerker voor de 2de lijnsondersteuning voor zijn Dienst ‘Support’ binnen de Directie IT Client Support Services.

In het algemeen heeft de Directie IT Client Support Services tot doel ondersteuning te verlenen aan de gebruikers van de door ICT geleverde diensten, rekening houdend met de SLA's (Service Level Agreements) die afgesloten werden met de Algemene Directies en Stafdiensten.

De Dienst ‘Support’ omvat de eerstelijns- en tweedelijnsondersteuning.  Onze eerstelijns support fungeert als aanspreekpunt per telefoon en e-mail. Deze medewerkers registreren incidenten en aanvragen en lossen deze indien mogelijk op. Zij verstrekken tevens informatie over de richtlijnen alsook de gebruiksaanwijzingen van de IT middelen die ter beschikking worden gesteld van de gebruiker. Onze tweedelijns support behandelt de tickets waarvoor meer technische kennis vereist is. Zij zijn onder meer ook verantwoordelijk voor het klaarmaken van de laptops voor de nieuwe gebruikers.

De FOD Economie heeft zich een duidelijke missie en visie voorgesteld. Bovendien waakt de FOD Economie er over om een aantal sterke waarden te respecteren bij zijn dagelijkse werkzaamheden ten dienste van ondernemingen en consumenten. Zo tracht de FOD Economie een professionele, klantgerichte organisatie te zijn die samenwerking en respect hoog in het vaandel draagt.

De FOD Economie voorziet de hefbomen voor een competitieve, goedwerkende en duurzame economie en ondersteunt de economische groei van ons land. De FOD neemt deel aan het economisch beleid en werkt mee aan het vastleggen van een modern wettelijk kader voor de Belgische economie, rekening houdend met de institutionele, Europese en internationale context. De bescherming van de consumenten en de ondernemingen, met specifieke aandacht voor de kmo’s, staat hierbij centraal. 

Gedragsgerichte competenties

• Je analyseert gegevens gericht en beoordeelt informatie kritisch.
• Je gaat zelfstandig om met en lost problemen op, zoekt alternatieven en voert de oplossing uit.
• Je begeleidt interne en externe klanten op een transparante, integere en objectieve manier en levert hen een persoonlijke dienstverlening.
• Je creëert en verbetert de teamgeest door je mening en ideeën te delen en door bij te dragen aan het oplossen van conflicten tussen collega's.

Technische competenties

• Je beschikt over inzicht in de informaticasystemen en specifieke toepassingen binnen de FOD Economie:
  • Je beschikt over technische kennis inzake de hard- en software gebruikt binnen de FOD Economie
  •  Je hebt kennis over het IT-portaal ICT Services en ServiceNow
  • Je bent op de hoogte van de te volgen IT-procedures.

Een goede motivatie is eveneens belangrijk.

Opgelet! De competenties in het vet worden als erg belangrijk voor de job beschouwd.

De competentie 'informatie analyseren' en 'problemen oplossen' wegen harder door in de eindscore.

Niet vereist, wel een troef

• Kennis van de tweede landstaal vormt een pluspunt voor de functie. 

Om te kunnen deelnemen, moet je ten laatste op de uiterste inschrijvingsdatum:

• je online account invullen
• aan de volgende voorwaarden voldoen:

1. 1. Vastbenoemd ambtenaar zijn bij de FOD Economie en houder zijn van een graad van niveau C
   2. Zich in een administratieve stand bevinden waarin men zijn aanspraken op bevordering kan doen gelden.
   3. Geslaagd zijn voor het algemeen gedeelte van een vergelijkende overgangsselectie naar niveau B (ex niveau 2+) of geslaagd zijn voor de proeven van de eerste reeks van de bevordering naar niveau A of B
      of
      Houder zijn van een diploma dat toegang geeft tot het niveau B (exhaustieve lijst in het Koninklijk Besluit van 2 oktober 1937)
      • diploma van het hoger onderwijs van het korte type (basisopleiding van één cyclus, bv. graduaat, bachelor professioneel) met volledig leerplan of voor sociale promotie
      • kandidaatsdiploma/bachelor academisch uitgereikt na een cyclus van tenminste twee jaar studie
      • getuigschrift na het slagen voor de eerste twee studiejaren van de Koninklijke Militaire School
      • diploma van zeevaartonderwijs van de hogere cyclus of van hoger kunst- of technisch onderwijs van de 3de, 2de of 1ste graad met volledig leerplan
      • diploma van meetkundig schatter van onroerende goederen, van mijnmeter of van technisch ingenieur.
      • (Heb je jouw diploma behaald buiten België of in een andere taal dan het Nederlands? Bekijk op onze website de info voor deelname).

Opgelet:

• Raadpleeg regelmatig het tabblad ‘Mijn screeningsprocedures’ in je online account om na te gaan of de inschrijvingsperiode voor de proeven al dan niet open staat.
• De testen kunnen in fysieke aanwezigheid (face-to-face) of op afstand (via videocall) georganiseerd worden. Deze informatie wordt bij elke stap aangegeven.
• Je inschrijven voor een proef kan enkel tijdens de inschrijvingsperiode zoals weergegeven in het veld ‘Mijn screeningsprocedures’. Wanneer je niet bent ingeschreven voor het einde van de inschrijvingsperiode, kan voor deze selectie geen rekening meer worden gehouden met je kandidatuur.
• Als je niet aanwezig kan zijn voor de sessie waarvoor je ingeschreven bent, dan moet je je ten laatste één uur voor de start van de test uitschrijven. Echter, om organisatorische redenen, willen we je vragen om je uiterlijk de dag voor de proef uit te schrijven. Je doet dit door in je online-account te klikken op de annulatie-link die je net naast de door jou gekozen datum kan vinden. Vervolgens kan je je inschrijven voor een andere sessie, als er nog andere sessies beschikbaar zijn.
• Ervaar je problemen bij het inschrijven voor een test, neem dan contact op met de contactpersoon voor de selectieprocedure (zie rubriek “Contact”) . Doe dit zo snel mogelijk en uiterlijk binnen de twee werkdagen vóór de datum van de test.
• We houden voor het vervolg van de procedure geen rekening met je kandidatuur als je je voor een test niet inschrijft en/of als je afwezig bent.
• Als je niet geslaagd bent voor een bepaalde stap, stopt de procedure en word je niet uitgenodigd voor eventuele volgende testen van dezelfde selectie.

Gelijke kansen en redelijke aanpassingen:

De Federale overheid voert een actief diversiteitsbeleid.   

Heb je een handicap, een leerstoornis of een ziekte? Dan kom je mogelijks in aanmerking voor een aanpassing van de selectieprocedure. Zie onze pagina over redelijke aanpassingen voor meer info.

Ben je zwanger of geef je borstvoeding? Ook dan kan je mogelijk aanpassingen krijgen. Meer info vind je op deze pagina over gelijke kansen.

Stap 1: Screening van deelnemingsvoorwaarden

Je wordt alleen toegelaten tot de selectie als je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden (zie ‘Deelnemingsvoorwaarden’) en als je je kandidatuur op de correcte wijze indient (zie ‘Sollicitatie’). Je personeelsdienst controleert of je aan de voorwaarden voldoet.

Stap 2: Specifieke screening - Schriftelijke proef (+/- 1u)

Via een schriftelijke proef worden volgende competenties gemeten:

• Informatie analyseren
• Je beschikt over inzicht in de informaticasystemen en specifieke toepassingen binnen de FOD Economie:
  • Je beschikt over technische kennis inzake de hard- en software gebruikt binnen de FOD Economie
  •  Je hebt kennis over het IT-portaal ICT Services
  • Je bent op de hoogte van de te volgen IT-procedures.

Deze proef zal plaatsvinden op 24 oktober 2023 (datum onder voorbehoud). Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in je online account kan je je inschrijven voor de proef. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor de vorige stap.

Pas op: er wordt voor deze proef maar één mogelijk testmoment voorzien.

Je bent voor deze test geslaagd als je ten minste 50 punten op 100 voor deze test behaalt.

Na het ontvangen van je resultaat van dit gedeelte kan je binnen twee maanden schriftelijk feedback vragen.

Stap 3: Specifieke screening - Interview (+/- 45 min.)

Het interview evalueert of je gedragsgerichte competenties (zie rubriek ‘Competenties’) overeenkomen met de jobvereisten. Er worden ook vragen gesteld over je motivatie, je interesse en je voeling met het werkterrein.

Je cv in je online account wordt gebruikt als bijkomende informatie voor het interview.

Je bent geslaagd als je ten minste 50 punten op 100 behaalt.

Deze proef zal plaatsvinden vanaf begin november 2023 (datum onder voorbehoud).

Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in je online account kan je zelf online inschrijven voor de proef. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor de vorige stap. Kies online uit de mogelijke testmomenten de dag en het uur om de test af te leggen. Je wacht best niet tot het laatste ogenblik om in te schrijven voor de test, want je loopt dan het risico dat er geen plaats meer is.

Je bent geslaagd voor de vergelijkende selectie als je ten minste 50% behaalt op het totaal van beide stappen.

Rangschikking

De geslaagden worden per taalgroep gerangschikt volgens de behaalde punten.

Bij gelijkheid ervan krijgt die geslaagde voorrang die, op de datum waarop aan de deelnemingsvoorwaarden moest voldaan zijn, de grootste niveauanciënniteit telde, vervolgens de grootste dienstanciënniteit, uiteindelijk de hoogste leeftijd.

De onbeperkt geldige lijst van laureaten wordt opgemaakt na de selectie.

Solliciteren? Vul je online CV in en raadpleeg het volledige vacaturebericht om over alle nodige informatie te beschikken en je zo goed mogelijk voor te bereiden.

Je kan solliciteren tot en met 06 oktober 2023.

Via je online account kan je solliciteren  voor  deze  bevordering.  Wij bezorgen een lijst van  ingeschreven kandidaten aan je personeelsdienst. Je personeelsdienst verifieert de deelnemingsvoorwaarden. Als je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden, wordt je toegelaten tot de selectieprocedure.  Indien je nog geen online account hebt, kan je dit aanmaken voor de uiterste inschrijvingsdatum.

Bezorg de nodige bewijzen dat je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden (zie “deelnemingsvoorwaarden”) aan jouw personeelsdienst (indien zij daar nog niet over beschikken) zodat zij deze kunnen verifiëren.

OPGELET: De buiten de vastgestelde termijn ingediende sollicitaties zullen worden geweigerd (zie uiterste inschrijvingsdatum).

Testen en resultaten

Alle informatie over het concrete verloop van de procedure, je resultaten en de volgende stappen vind je terug in je online account.

Je online account is de enige plaats waar deze informatie volledig betrouwbaar gecentraliseerd wordt. Check je online account dus regelmatig om alle belangrijke informatie over je sollicitaties te vinden.

Vragen rond de testen en scoring?

Op onze website kan je terecht voor meer info over het verloop van de testen en over hoe je je kan voorbereiden.

Je vindt er ook meer uitleg over de scoring van onze testen.

Niet tevreden over de selectieprocedure?

Dien hier jouw klacht in.