Medewerker Contact Center (m/v/x)

Opgelet: In deze vacature is er sprake van een contractuele functie (contract van onbepaalde duur). Dit betekent dat het niet mogelijk is om aan deze selectie deel te nemen op basis van een benoemingsbesluit en dat een statutaire benoeming aan de hand van deze selectie eveneens onmogelijk is.

Ben jij  sociaal, communicatief en hou je ervan om mensen verder te helpen? Dan ben jij de perfecte match voor de dienst Contact Center & ConsumerConnect van de FOD Economie! 
 
Als medewerker van ons contact center beantwoord je op een respectvolle en klantgerichte manier de inkomende telefoontjes en e-mails van burgers en bedrijven. Je verdiept je in de diverse thema's van de FOD Economie, zodat je iedereen zo goed mogelijk kunt bijstaan en vragen van burgers en bedrijven vlot kunt beantwoorden.

De dienst Contact center & Consumerconnect

Een greep uit het takenpakket: 

• ·       
  Je beantwoordt de vragen (zowel telefonisch als e-mails) over je competentiedomein op basis van een database met FAQ's die je ter beschikking wordt gesteld

• ·       
  Meer technische vragen schakel je door naar de juiste FOD-medewerker 

• ·       
  Vragen die niet onder de bevoegdheid van de FOD Economie vallen, verwijs je door naar de bevoegde overheidsdienst

• ·       
  Je behandelt binnenkomende telefoongesprekken, e-mails en webforms en geeft een correct en kwaliteitsvol antwoord

• ·       
  Je respecteert het charter voor de klantvriendelijkheid dat de FOD Economie heeft onderschreven

• ·       
  Je informeert je supervisor over de (veelvoorkomende) vragen, thema’s of (terugkerende) klachten die binnenkomen om de kwaliteit van de dienstverlening en de samenwerking tussen de verschillende partijen te verbeteren. Op die manier signaleer je het wanneer er een aanpassing van de FAQ’s nodig is.  

Er is momenteel één contractuele functie (contract van onbepaalde duur) beschikbaar bij de dienst Contact Center & ConsumerConnect van FOD Economie. Meer concreet gaat het om een functie binnen de cel 'Consumenten'. Als medewerker van het Contact Center binnen de cel 'Consumenten' zal je voornamelijk vragen beantwoorden en jou specialiseren binnen het domein consumentenbescherming (garantiewetgeving, sociaal tarief, herroepingsrecht, etc.).

 
Als operator in het Contact Center heb je een speciaal werkregime: 

• ·       
  Een voltijdse werkweek is gelijk aan 4 werkdagen en een vrije dag. 

• ·       
  De werkuren lopen van 8.45 tot 16.00 uur (twee dagen per week) en van 8.45 tot 17.00 uur (de andere twee dagen).

• ·       
  De lunchpauzes hebben een vaste duur van een uur, van 12.00 tot 13.00 uur (voor personeel dat tot 16.00 uur werkt) en van 13.00 tot 14.00 uur (voor personeel dat tot 17.00 uur werkt).

Heb je vragen over de jobinhoud? 

Je vindt onze contactgegevens in de rubriek "meer info - contactpersonen".

Er is 1 vacature bij de dienst Contact Center & ConsumerConnect (stafdienst Communicatie), van de FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie (Vooruitgangstraat 50, 1210 Brussel).

Het Contact Center is het contact- en informatiepunt tussen de FOD Economie en het publiek in de brede zin van het woord (burgers, consumenten, bedrijven, ...). Als eerste aanspreekpunt staat het  onder meer in voor:

• het geven van een eerstelijns antwoord aangaande thema’s die onder de bevoegdheid van de FOD Economie ressorteren;
• beantwoorden van vragen per telefoon, email, webform;
• een optimale telefonische bereikbaarheid tijdens de kantooruren;
• desgevallend een efficiënte doorschakeling van de burger naar de persoon die hem de gevraagde informatie kan verstrekken;
• een verspreiding, per telefoon of schriftelijk, van informatie opgesteld door specialisten van de FOD
• een ontlasting van de backofficediensten, zodat die zich meer kunnen concentreren op hun kernactiviteiten;

De opdracht van de Directie Communicatie bestaat er uit om de FOD Economie te positioneren als analist van de goederen- en dienstenmarkt en als beschermer en facilitator van de economische marktspelers. Dat doen we door in de communicatie met onze klanten, stakeholders, partners en medewerkers correcte, verstaanbare en actuele informatie te bezorgen die aangepast is aan hun noden en behoeften.

De FOD Economie voorziet de hefbomen voor een competitieve, goedwerkende en duurzame economie en ondersteunt de economische groei van ons land. De FOD neemt deel aan het economisch beleid en werkt mee aan het vastleggen van een modern wettelijk kader voor de Belgische economie, rekening houdend met de institutionele, Europese en internationale context. De bescherming van de consumenten en de ondernemingen, met specifieke aandacht voor de kmo’s, staat hierbij centraal.

Om zijn beleidsdomeinen op een efficiënte manier uit te voeren, heeft de FOD Economie zich een duidelijke missie en visie vooropgesteld. Bovendien waakt de FOD Economie er over om een aantal sterke waarden te respecteren bij zijn dagelijkse werkzaamheden ten dienste van ondernemingen en consumenten. Zo tracht de FOD Economie een professionele, klantgerichte organisatie te zijn die samenwerking en respect hoog in het vaandel draagt.

Gedragsgerichte competenties

• Je analyseert gegevens gericht en beoordeelt informatie kritisch.
• Je gaat zelfstandig om met en lost problemen op, zoekt alternatieven en voert de oplossing uit.
• Je creëert en bevordert de groepsgeest door je mening en ideeën te delen en door bij te dragen aan de oplossing van conflicten tussen collega's.
• Je begeleidt interne en externe klanten op een transparante, integere en objectieve manier, levert hen een persoonlijke dienstverlening en onderhoudt constructieve contacten.

• Je luistert gericht naar anderen, begrijpt hun boodschap en je bent in staat je in te leven in andermans situatie.

• Je beschikt over de inzet, de wil en de ambitie om resultaten te boeken, ook in stresserende werksituaties, en neemt verantwoordelijkheid voor de correctheid van ondernomen acties.

Technische competenties

Je beschikt over goede mondelinge communicatievaardigheden:

• Je kan goed luisteren en vlot praten, waarbij je een relevant antwoord biedt op de gestelde vragen.
• Je drukt je duidelijk uit.
• Je bent gestructureerd, beknopt en consistent in je antwoorden.
• Je gebruikt een gepaste woordenschat, aangepast aan de doelgroep.

Je beschikt over goede schriftelijke communicatievaardigheden:

• Je schrijft helder en foutloos.
• Je past je schrijfstijl aan de doelgroep aan en vulgariseert, indien nodig.
• Je identificeert de belangrijkste kenmerken en brengt ze samen in een coherente samenvatting.

Redeneervaardigheden

• Verbale redeneervaardigheden

Een goede motivatie is eveneens belangrijk.

Opgelet! De competenties in het vet worden als erg belangrijk voor de job beschouwd.

De competenties 'servicegericht handelen', 'actief luisteren', 'objectieven behalen' en 'informatie analyseren' wegen harder door in de eindscore.

Niet vereist, wel een troef

• Een eerste professionele ervaring in schriftelijke communicatie en telefonische dienstverlening is een pluspunt voor deze functie. 
• Je werkt vlot met Word, Outlook en het internet. 
• Kennis van het Frans is een voordeel aangezien je ook Franstalige collega's zal hebben.
• Ervaring met opzoekingen in databases en op het internet wordt als een troef beschouwd voor deze functie.

Jouw profiel:

• Je beschikt over een diploma van het hoger secundair onderwijs
• Je bent op zoek naar een functie met veel klantencontact en haalt voldoening uit het verder helpen van klanten 
• Je bent communicatief sterk, zowel schriftelijk als mondeling 
• Je kan goed presteren onder druk en moeilijke vragen/gesprekken schrikken jou niet af

Een volledige beschrijving van de deelnemingsvoorwaarden en het functieprofiel kan je terugvinden in de functiebeschrijving.

Vereist diploma op de uiterste inschrijvingsdatum:

• Getuigschrift uitgereikt na het slagen "met vrucht" van een zesde leerjaar van het secundair onderwijs met volledig leerplan (algemeen, technisch, beroepssecundair onderwijs, duaal leren, buitengewoon onderwijs)
• getuigschrift van hoger secundair onderwijs (algemeen, technisch, beroepssecundair onderwijs, duaal leren, buitengewoon onderwijs) of bekwaamheidsdiploma dat toegang verleent tot het hoger onderwijs
• diploma uitgereikt na het slagen voor het examen bedoeld in art. 5 van de wetten op het toekennen van de academische graden
• Diploma of getuigschrift van het hoger secundair onderwijs voor sociale promotie, afgeleverd na een cyclus van tenminste zevenhonderd vijftig lestijden.
• Beroepscertificeringen van niveau 3 of 4 van de Vlaamse Kwalificatiestructuur (VKS, CFC of KDG)

Ja kan ook deelnemen als je een vroeger behaald diploma hebt, dat gelijkgesteld wordt met één van de vermelde diploma’s.

Als je jouw diploma behaald hebt in een ander land dan België of in een andere taal dan het Nederlands, bekijk dan op onze website de opties voor deelname.

Solliciteer je voor een functie in een andere taal dan die van je diploma? Let dan goed op, want in sommige gevallen moet je aantonen dat je die taal beheerst door te slagen voor een taaltest! Schrijf je zo snel mogelijk in voor de vereiste test, want het behalen van een taalcertificaat is een voorwaarde voor de selectie. Controleer of dit op jou van toepassing is door de informatie over 'buitenlands diploma of diploma in een andere taal' te raadplegen.

Laad je diploma op in het gedeelte “cv” in van je online account op het moment van inschrijving. Doe je dit niet, dan kan je niet deelnemen aan de selectieprocedure.

Ben je laatstejaarsstudent van het academiejaar 2023-2024?

Dan kan je deelnemen aan de selectie onder voorbehoud. Laad je inschrijvingsbewijs met duidelijke vermelding van studiejaar, academiejaar en afstudeerrichting op in jouw online account.

Als je slaagt, kan je wel pas in dienst treden als je het vereiste diploma hebt behaald en je dit hebt opgeladen in jouw online account.

Vereiste ervaring

Er is geen ervaring vereist. In functie van je voorkennis wordt in de nodige opleiding voorzien.

Indien je ten laatste op de uiterste inschrijvingsdatum niet aan bovenstaande formele deelnemingsvoorwaarden voldoet, kan er met je kandidatuur geen rekening worden gehouden.

Contract en graad

Je wordt aangeworven via een contract van onbepaalde duur als Administratief Assistent (niveau C) met de bijhorende weddeschaal C1.

Loon

Minimum aanvangswedde: € 29.700 (bruto jaarsalaris, reeds aangepast aan de huidige index, reglementaire toelagen niet inbegrepen).

Via de salarissimulator kan je je bruto- en nettoloon berekenen door een aantal vragen te beantwoorden. 

Voordelen

We bieden jou een boeiende job met impact op mens en maatschappij, met tal van voordelen:

• Goede balans tussen werk en privé
  • mogelijkheid om eventuele overuren in recup op te nemen
  • mogelijkheid tot telewerk
  • 31 dagen verlof en vrij tussen Kerst en Nieuwjaar
  • gemakkelijk bereikbaar met het openbaar vervoer

• Talrijke ontwikkelingsmogelijkheden
  • uitgebreid opleidings- en leeraanbod (te volgen tijdens de werkuren)
  • uitgebreide loopbaankansen

• Financiële voordelen
  • mogelijkheid tot het krijgen van een tweetaligheidspremie
  • voordelige hospitalisatieverzekering
  • aanvullend pensioenplan (tweede pijler)
  • gratis woon-werkverkeer met het openbaar vervoer
  • mogelijkheid om maaltijdcheques te krijgen
  • mogelijkheid tot het krijgen van een telewerkpremie
  • mogelijkheid om een fietsvergoeding te krijgen
  • voordelen en interessante aanbiedingen via Benefits@Work
  • allerlei sociale voordelen
  • beschikken over een laptop

Ontdek alle informatie (extra premies en toelagen, ...) en voordelen over werken bij de federale overheid op de website van BOSA.

In het kort:

1. We screenen jouw diploma 
2. Je legt een test op computer af bij FOD BOSA in Brussel.
   Opgelet! Als er weinig kandidaten zijn, zal deze test niet georganiseerd worden. 
3. Je legt een interview af met een gevalstudie bij FOD Economie.

Een volledige beschrijving van de procedure kan je terugvinden in de volledige functiebeschrijving.

Opgelet:

• Raadpleeg regelmatig het tabblad ‘Mijn screeningsprocedures’ in je online account om na te gaan of de inschrijvingsperiode voor de proeven al dan niet open staat.
• De testen kunnen in fysieke aanwezigheid (face-to-face) of op afstand (via videocall) georganiseerd worden. Deze informatie wordt bij elke stap aangegeven.
• Je inschrijven voor een proef kan enkel tijdens de inschrijvingsperiode zoals weergegeven in het veld ‘Mijn screeningsprocedures’. Wanneer je niet bent ingeschreven voor het einde van de inschrijvingsperiode, kan voor deze selectie geen rekening meer worden gehouden met je kandidatuur.
• Als je niet aanwezig kan zijn voor de sessie waarvoor je ingeschreven bent, dan moet je je ten laatste één uur voor de start van de test uitschrijven. Echter, om organisatorische redenen, willen we je vragen om je uiterlijk de dag voor de proef uit te schrijven. Je doet dit door in je online-account te klikken op de annulatie-link die je net naast de door jou gekozen datum kan vinden. Vervolgens kan je je inschrijven voor een andere sessie, als er nog andere sessies beschikbaar zijn.
• Ervaar je problemen bij het inschrijven voor een test, neem dan contact op met de contactpersoon voor de selectieprocedure (zie rubriek “Contact”) . Doe dit zo snel mogelijk en uiterlijk binnen de twee werkdagen vóór de datum van de test.
• We houden voor het vervolg van de procedure geen rekening met je kandidatuur als je je voor een test niet inschrijft en/of als je afwezig bent.
• Als je niet geslaagd bent voor een bepaalde stap, stopt de procedure en word je niet uitgenodigd voor eventuele volgende testen van dezelfde selectie.

Gelijke kansen en redelijke aanpassingen:

De Federale overheid voert een actief diversiteitsbeleid.   

Heb je een handicap, een leerstoornis of een ziekte? Dan kom je mogelijks in aanmerking voor een aanpassing van de selectieprocedure. Zie onze pagina over redelijke aanpassingen voor meer info.

Mogelijke voorzieningen voor personen die zwanger zijn of die borstvoeding geven:

Ben je zwanger of geef je borstvoeding? Ook dan kan je mogelijk voorzieningen aanvragen. Meer info vind je op deze pagina over gelijke kansen.

Stap 1: Screening van diploma

Je wordt alleen toegelaten tot de selectie als je beschikt over het vereiste diploma. De screening hiervan gebeurt op basis van de op te laden documenten (zie ‘Deelnemingsvoorwaarden’) in jouw online account op de uiterste inschrijvingsdatum.

Stap 2: Specifieke screening - PC (+/- 45min)

Of deze proef wordt georganiseerd, is afhankelijk van het aantal kandidaten dat overblijft na de vorige stap.

Via een test verbaal redeneervermogen worden volgende competenties of redeneervaardigheden gemeten:

• Verbale redeneervaardigheden

Deze proef zal plaatsvinden plaatsvinden rond midden september 2024 (onder voorbehoud). Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in je online account kan je je inschrijven voor de proef. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor de vorige stap.
Kies online uit de mogelijke testmomenten de dag en het uur om de test af te leggen. Je wacht best niet tot het laatste ogenblik om in te schrijven voor de test, want je loopt dan het risico dat er geen plaats meer is.

Je bent voor deze test geslaagd als je ten minste 50 punten op 100 behaalt. Rekening houdend met het aantal jobs, worden enkel de eerste 15 geslaagden toegelaten tot de volgende proef. Bij gelijkheid van punten, kan dit aantal verhoogd worden in het voordeel van de kandidaat.

Na het ontvangen van je resultaat van dit gedeelte kan je binnen twee maanden schriftelijk feedback vragen.

Stap 3: Specifieke screening - Interview (+/- 1u + 1u voorbereiding)

Het interview evalueert of je gedragsgerichte en technische competenties (zie rubriek ‘Competenties’) overeenkomen met de jobvereisten. Er worden ook vragen gesteld over je motivatie, je interesse en je voeling met het werkterrein.

Vóór het interview krijg je een gevalstudie en voldoende tijd om deze voor te bereiden. De gevalstudie wordt besproken tijdens je interview.

Je cv in je online account wordt gebruikt als bijkomende informatie voor het interview.

Je bent geslaagd als je ten minste 50 punten op 100 behaalt.

Indien Stap 2 niet georganiseerd wordt, zal deze proef plaatsvinden rond midden september 2024 (onder voorbehoud).
Indien Stap 2 wel georganiseerd wordt, zal deze proef plaatsvinden rond eind september/begin oktober 2024 (onder voorbehoud).

Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in je online account kan je zelf online inschrijven voor de proef. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor de vorige stap. Kies online uit de mogelijke testmomenten de dag en het uur om de test af te leggen. Je wacht best niet tot het laatste ogenblik om in te schrijven voor de test, want je loopt dan het risico dat er geen plaats meer is.

Als je geslaagd bent?

Je wordt opgenomen op de lijst van geslaagden als je slaagt in stap 3 'Interview met gevalstudie'. 

Als je niet onmiddellijk aan de slag kan, kom je op een lijst terecht waaruit geput kan worden telkens er een plaats vrij is voor deze functie.

Hoelang blijft deze lijst geldig?

Er wordt een lijst met alle geslaagden opgesteld, die 1 jaar geldig blijft.

Bijkomende screening

Als deze of een andere organisatie een gelijkaardig profiel zoekt, kunnen zij hiervoor beroep doen op deze lijst. Afhankelijk van je resultaat word je uitgenodigd voor een bijkomende proef, die vaak bestaat uit een interview. Het is mogelijk dat er hierbij extra diploma- en/of ervaringsvoorwaarden gevraagd worden.

Voorrangsregels voor personen met een handicap

Federale overheidsinstellingen die het quotum van 3% nog niet hebben behaald, zijn verplicht om voorrang te geven aan de personen met een handicap die geslaagd zijn voor de selectie. Deze voorrang geldt enkel op jouw vraag en als je een attest hebt waardoor je erkend bent als 'persoon met een handicap'. Meer informatie over voorrang voor personen met een handicap vind je op onze website.

Arbeidspostaanpassingen

Heb je een handicap en wil je gebruik maken van arbeidspostaanpassingen? Dan kan je dat aanvragen op het moment van aanwerving. Meer info vind je op onze pagina Arbeidspostaanpassingen.

Solliciteren? Vul je online-cv in en raadpleeg het volledige vacaturebericht om over alle nodige informatie te beschikken en je zo goed mogelijk voor te bereiden.

Je kan solliciteren tot en met 28 augustus 2024.

Je moet online solliciteren via je online account. We screenen het cv dat op de uiterste inschrijvingsdatum in je online account zit. We screenen ook je diploma dat je moet opladen op het moment van inschrijving.

Je kan niet solliciteren via fax of e-mail.

Diploma opladen
Je kan je diploma in je online-cv opladen (vóór de uiterste inschrijvingsdatum) in PDF, DOC, DOCX, JPG of TIF-formaat. Het bestand mag niet groter zijn dan 8 MB. Lukt het niet om het diploma op te laden, dan mag je een kopie opsturen naar de contactpersoon selectieprocedure (zie 'Contactpersonen'). Vermeld je rijksregisternummer, naam, voornaam en de code van de job.

Ben je laatstejaarsstudent?

Laad dan je je inschrijvingsbewijs op met duidelijke vermelding van studiejaar, academiejaar en afstudeerrichting voor de uiterste inschrijvingsdatum.

Testen en resultaten

Alle informatie over het concrete verloop van de procedure, je resultaten en de volgende stappen vind je terug in je online account.

Je online account is de enige plaats waar deze informatie volledig betrouwbaar gecentraliseerd wordt. Check je online account dus regelmatig om alle belangrijke informatie over je sollicitaties te vinden.

Feedback over jouw resultaten?

Na elke screeningsstap kan je een motivering van jouw resultaten bekomen. Voor sommige testen verschijnt dit automatisch in je online account, voor andere kan je het aanvragen via de contactpersoon voor de procedure.

Vragen rond de testen en scoring?

Op onze website kan je terecht voor meer info over het verloop van de testen en over hoe je je kan voorbereiden.

Je vindt er ook meer uitleg over de scoring van onze testen.

Niet tevreden over de selectieprocedure?

Dien hier jouw klacht in.