Klachtenbehandelaar met ervaring in klachtenbehandeling, bemiddeling of geschillenbeheer bij de federale Ombudsman (FO24GN) (m/v/x)

U maakt deel uit van een team, onder de dagelijkse leiding van een auditeur-coördinator en onder het gezag van de federale ombudsmannen. Als klachtenbehandelaar behandelt u klachten van burgers.  Op deze manier zorgt u ervoor dat hun rechten worden gerespecteerd en helpt u de algemene werking van de administraties te verbeteren.

U voert de volgende taken uit:

• u behandelt klachten van burgers en rechtspersonen m.b.t. het optreden van de federale overheidsdiensten, om op een onpartijdige wijze de standpunten van de burger  en  de overheid te verzoenen;
• u formuleert structurele opmerkingen en aanbevelingen over het functioneren van de federale overheidsdiensten volgens de ombudsnormen;
• u werkt mee aan de ontwikkeling van werkinstrumenten en aan de voortdurende verbetering van interne werkprocessen en beheersinstrumenten;
• u draagt bij aan de externe verslagen van de federale Ombudsman  (jaarverslag, tussentijds verslag, onderzoeksverslag);
• u verzekert een nauwgezette en snelle administratieve behandeling van de dossiers en neemt deel aan de activiteiten van het team om de goede werking van de instelling te ondersteunen;
• u volgt de juridische, bestuurskundige en administratieve actualiteit op om de functie op een doeltreffende wijze te kunnen uitoefenen.

De federale Ombudsman is een onafhankelijke instelling die klachten onderzoekt van burgers over de federale overheidsdiensten en via dialoog naar oplossingen zoekt. Hij poogt individuele probleemgevallen op te lossen, voert onafhankelijk onderzoek naar de werking van de federale overheidsdiensten en waakt over de rechten van de burgers. Zijn aanbevelingen zijn bedoeld om de administratieve praktijk en de wetgeving te verbeteren. Hij onderzoekt ook meldingen van integriteitsschendingen in federale overheidsorganen en meldingen van inbreuken op de wetgeving in privébedrijven en beschermt klokkenluiders.

Doorheen zijn verschillende opdrachten is hij een vanzelfsprekend contactpunt voor burgers die moeilijkheden ervaren met de administratie en een referentiecentrum voor de overheden inzake goed bestuur.

Meer informatie op www.federaalombudsman.be

Om bovenvermelde taken goed en efficiënt uit te voeren, beschikt u over de volgende competenties:

Technische competenties

• u hebt een goed inzicht in de problematiek van de ombudsfunctie in het algemeen, met meer specifiek een goede kennis van de bevoegdheden en de werking van de federale parlementaire ombudsmannen in België;
• u hebt een goede kennis van de werking en de bevoegdheden van de federale overheidsdiensten;
• u beschikt over een ruime juridische kennis, voornamelijk van het publiek recht, maar ook in klachtenbehandeling, bemiddeling of geschillenbeheer;
• u bent vertrouwd met Office 365;
• u kunt zich perfect uitdrukken in het Nederlands en hebt voldoende kennis van het Frans om in een tweetalige omgeving te kunnen werken. Kennis van het Duits is een extra troef.

Gedragsgerichte competenties

• u beschikt over sterke analytische en synthetische vaardigheden;
• u beschikt over sterke redactionele vaardigheden;
• u neemt beslissingen op basis van (on)volledige informatie, initieert gerichte acties om beslissingen uit te voeren en neemt verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van uw acties;
• u werkt zowel zelfstandig als in teamverband;
• u bent stressbestendig en flexibel in uw werkorganisatie;
• u bent empathisch, toegankelijk en burgergericht en draagt neutraliteit, onpartijdigheid, dienstencultuur, deskundigheid en legitimiteit hoog in het vaandel;
• u respecteert de vertrouwelijkheid en bent discreet.

Deelnemingsvoorwaarden

1.      Vereist diploma op de uiterste inschrijvingsdatum:

• een diploma van licentiaat/master erkend en uitgereikt door de Belgische universiteiten en de instellingen voor hoger onderwijs van het lange type, voor zover de studies ten minste vier jaar hebben omvat (basisopleiding van 2 cycli), of door een door de Staat of een van de Gemeenschappen ingestelde examencommissie.

Indien u het vereiste diploma hebt behaald in een andere taal dan het Nederlands dient u samen met uw diploma het bewijs te leveren van uw grondige kennis van het Nederlands aan de hand van een taalbrevet, behaald in overeenstemming met de wetten op het gebruik van talen in bestuurszaken.

Indien u het vereiste diploma hebt behaald in een ander land dan België kan u deelnemen indien u samen met uw diploma het gelijkwaardigheidsattest van uw diploma, verstrekt door de Vlaamse overheid, voorlegt.

Bent u niet zeker dat u op basis van uw diploma of de taal ervan aan deze selectie kan deelnemen?

Neem dan voor de uiterste inschrijvingsdatum contact op met Laurent Finet, administrateur bij de federale Ombudsman, Leuvenseweg 48 bus 6, 1000 Brussel, 02 289 27 08, laurent.finet@federaalombudsman.be, of met Yolande Marcelis, HR-beheerder, 02 289 27 38, yolande.marcelis@federaalombudsman.be.

2.      Vereiste ervaring op de uiterste inschrijvingsdatum:

Minstens 3 jaar beroepservaring op universitair niveau in één of meerdere van de volgende domeinen:

• klachtenbeheer
• geschillenbeheer
• bemiddeling

Arbeidsvoorwaarden

U wordt aangeworven in de graad van attaché (niveau A) met de bijhorende weddenschaal A1. Voor het bepalen van uw loon wordt er rekening gehouden met uw nuttige beroepservaring.

De aanvangswedde in de weddenschaal A1 evolueert van 5.562,58 EUR tot 8.524,11 EUR (bruto maandsalaris, reeds aangepast aan de huidige index (06/2024), reglementaire toelagen niet inbegrepen).

Voordelen

• Gratis hospitalisatieverzekering “Gezondheidszorgen”
• Verplaatsingsvergoeding of terugbetaling woon-werkverkeer met het openbaar vervoer
• Schooltoelage
• Mogelijkheid tot telewerk (laptop, bureauvergoeding en internetvergoeding)
• Korting bij het parlementair bedrijfsrestaurant.

Opgelet:

• elk hiernavolgend onderdeel van de selectieprocedure (punten 1, 2, 3 en 4) is eliminerend; het niet voldoen aan de deelnemingsvoorwaarden (getoetst bij de screening, punt 1) of het niet slagen in de proeven (punten 2,3 of 4) hebben tot gevolg dat u niet uitgenodigd wordt voor de volgende proeven van deze selectieprocedure;
• de volgorde van de proeven (punten 3 en 4) kan door de federale Ombudsman worden omgewisseld;
• voor het vervolg van de procedure wordt geen rekening gehouden met uw kandidatuur als u voor een proef of onderdeel afwezig bent.

 1.      Screening van de deelnemingsvoorwaarden

U wordt alleen tot de selectieprocedure toegelaten als u beschikt over het vereiste diploma en de nodige beroepservaring (3 jaar relevante ervaring (op universitair niveau) in klachtenbeheer, geschillenbeheer of bemiddeling.

2.      Specifieke screening (in samenwerking met Werkenvoor.be) – optioneel

• Een dossiertest niveau A (maximum 1u30)
• Een situationele beoordelingstest (SJT) (maximum 1u35)

Deze test wordt alleen georganiseerd als na de screening in punt 1 meer dan 20 kandidaten zijn geselecteerd.

Gezien het aantal vacatures (1) worden alleen de 20 kandidaten met de hoogste score die zijn geslaagd (minimaal 50% globaal op de 2 tests) toegelaten tot de volgende ronde. Bij een gelijke stand kan dit aantal worden verhoogd in het voordeel van de kandidaat.

3.      Taalproef: kennis van het Frans (in samenwerking met Werkenvoor.be):

Evaluatie van de voldoende kennis van het Frans aan de hand van volgende gedeeltes:

• een computergestuurd gedeelte (maximum 1 uur): luistervaardigheid en leesvaardigheid
• een mondeling gedeelte (maximum 20 minuten): spreek- en gespreksvaardigheid
• een schriftelijk gedeelte (maximum 3 uur): schrijfvaardigheid

Om te slagen dient u voor elk gedeelte tenminste 50% te behalen en tenminste 60 % voor het geheel of voor het/de gedeelte(n) waarvoor u niet bent vrijgesteld.

De voor deze taalproef behaalde punten worden niet in aanmerking genomen bij het opmaken van de lijst van de geslaagden voor deze selectie.

U wordt vrijgesteld van deze proef of een gedeelte ervan, op voorwaarde dat u bij het indienen van uw kandidatuur uiterlijk op 20 september 2024 de bewijzen meestuurt dat u:

• geslaagd bent voor een dergelijk voorexamen in het kader van een eerdere wervingsprocedure voor de federale Ombudsman;
  of
• houder bent van een (deel)certificaat inzake de voldoende kennis of een hoger beheersingsniveau, uitgereikt door Selor (voorheen het Vast Wervingssecretariaat) of van een overeenkomstig getuigschrift van een proef georganiseerd door de Kamer van volksvertegenwoordigers, de Senaat, een collaterale instelling van de Kamer van volksvertegenwoordigers of van de Senaat of van de proeven georganiseerd voor het bekleden van een tweetalig ambt binnen de rechterlijke organisatie.

Het niveau van de voor de functie vereiste kennis van het Frans wordt door Werkenvoor.be beoordeeld op basis van het gemeenschappelijk Europees referentiekader voor talen (artikel 12):

• begrijpen : luisteren en lezen : C1
• spreken : deelnemen aan een conversatie en zich mondeling uitdrukken : B2
• schrijven : B2

Indien u slaagt voor dit gedeelte van de selectieprocedure hebt u geen recht op het bekomen van een taalcertificaat.

Als u vragen hebt in verband met de certificaten en getuigschriften, neem dan contact op met Laurent Finet, administrateur bij de federale Ombudsman, Leuvenseweg 48 bus 6, 1000 Brussel, laurent.finet@federaalombudsman.be, 02 289 27 08.

4.      Schriftelijke proef en interview

De schriftelijke proef zal naast uw kennis van het activiteitendomein tevens uw redactionele vaardigheden nagaan. U bent geslaagd voor deze proef als u ten minste 24 punten op 40 behaalt. Duur: maximum 2 uur.

Tijdens het interview worden uw technische en gedragsgerichte competenties in overeenstemming met de functievereisten, uw motivatie, interesses en affiniteit met het werkterrein geëvalueerd. Uw ingediende cv en motivatiebrief worden gebruikt als bijkomende informatie voor het interview. U bent geslaagd voor deze proef als u ten minste 36 punten op 60 behaalt. Duur :1 uur.

Deze proeven kunnen op dezelfde dag plaatsvinden.

Feedback

Na het ontvangen van uw resultaat bij iedere selectiefase kunt u binnen drie maanden schriftelijk feedback vragen bij Laurent Finet, administrateur bij de federale Ombudsman, Leuvenseweg 48 bus 6, 1000 Brussel, laurent.finet@federaalombudsman.be.

Rangschikking

De rangschikking van de geslaagden wordt opgesteld op basis van de samengetelde resultaten van de schriftelijke proef en het interview. Als er geslaagden zijn met gelijke punten, krijgt de persoon met het hoogste aantal punten voor het gedeelte interview voorrang. Als er voor dit gedeelte personen met gelijke punten zijn, worden zij door de jury gerangschikt.

Als u niet onmiddellijk aan de slag kan, komt u op een lijst (wervingsreserve) terecht waaruit geput kan worden telkens er een plaats vrij is voor deze functie. Deze wervingsreserve blijft 2 jaar geldig.

Aanstellingsvoorwaarden

Als u geslaagd bent voor deze selectie, moet u – om benoemd te worden als stagiair – op de aanstellingsdatum:

• Belg zijn of burger van een ander land behorende tot de Europese Economische Ruimte of Zwitserland
• de burgerlijke en politieke rechten genieten
• een gedrag hebben dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking.

Benoemingsvoorwaarden

Om vast benoemd te kunnen worden moet u met goed gevolg de stage van twee jaar hebben volbracht.

Solliciteren kan tot en met 20 september 2024 om middernacht.

U stuurt uw volledig ingevuld en ondertekend inschrijvingsformulier en kopie van uw diploma(‘s), attest(en) en certificaat(aten) met de vermelding van uw naam, uw voornaam en het selectienummer FO24GN (datum van ontvangst van de e-mail / datum van de poststempel geldt als bewijs)

• via e-mail: aanwervingen@federaalombudsman.be
  of
• naar De federale Ombudsman, Aanwervingen, t.a.v. Laurent Finet, Administrateur, Leuvenseweg 48, bus 6, 1000 Brussel

 Onvolledige kandidaturen komen niet in aanmerking.

Meer informatie over de functie

• Katty Vandenbroeck, auditeur-coördinator, katty.vandenbroeck@federaalombudsman.be, 02 289 27 19

 Contactpersonen bij de dienst Human Resources

• Laurent Finet, administrateur, laurent.finet@federaalombudsman.be, 02 289 27 08
• Yolande Marcelis, HR-beheer, yolande.marcelis@federaalombudsman.be, 02 289 27 38 (afwezig van 26 augustus tot en met 15 september 2024).

De federale Ombudsman garandeert een vertrouwelijke behandeling van uw kandidatuur.

De verstrekte inlichtingen worden opgenomen in een bestand dat enkel zal gebruikt worden in het kader van deze aanwerving.

Indien u de inlichtingen die op u betrekking hebben wenst te raadplegen of aan te passen, gelieve dan de administrateur, mijnheer Laurent Finet, laurent.finet@federaalombudsman.be te contacteren (wet van 30 juli 2018 betreffende de bescherming van natuurlijke personen met betrekking tot de verwerking van persoonsgegevens).

De federale Ombudsman voert een actief diversiteitsbeleid en waakt over gelijke kansen, een gelijke behandeling en een gelijke toegang tot de selectie voor al wie solliciteert.

Kandidaten met een handicap, leerstoornis of ziekte?

U kunt een redelijke aanpassing vragen aan de selectieprocedure indien u daar nood aan heeft.

Dien uw aanvraag in via aanwervingen@federaalombudsman.be en beschrijf de aanpassingen die u kunnen helpen.