Aline Dosimont

Waarom werk je bij de federale Ombudsman?

Vanaf het moment dat ik bij de federale Ombudsman begon te werken, voelde ik dat ik mijn roeping gevonden had. Mensen helpen die moeilijkheden ondervinden vind ik heel belangrijk. Ik hou ervan op hun vragen te antwoorden en ze dichter bij een oplossing te brengen. Dat geeft me voldoening. Als iemand mij bedankt omdat ik geluisterd of geholpen heb, dan is mijn dag geslaagd! 

Wat houdt je werk in?

Ik ben verantwoordelijk voor het onthaal. Ik sta rechtstreeks in contact met mensen die onze hulp vragen om een probleem op te lossen. Ik antwoord op hun vragen en verwijs hen door naar de juiste dienst. Als wij kunnen helpen, dan stuur ik hun klacht door naar mijn collega's die expertise hebben in de materie en de klacht grondig zullen onderzoeken.  Ik heb hoofdzakelijk contact met de mensen per e-mail en per telefoon maar ik ontmoet ook mensen tijdens het spreekuur als zij hun probleem persoonlijk willen toelichten. 

Over welke eigenschappen beschikt een goede onthaalmedewerker?

Achter elk telefoontje of elke e-mail zit een persoon die hulp nodig heeft. Een goede onthaalmedewerker neemt dus de tijd om te luisteren. Soms zitten de mensen die ons contacteren al enkele dagen of zelfs weken met een probleem. Mogelijk zijn er door de contacten met de overheid frustraties of wraakgevoelens ontstaan. Je moet empathisch zijn. Maar je moet ook het gesprek in de hand houden, zodat je de mensen snel naar de juiste dienst kunt doorverwijzen en om juiste en volledige informatie te kunnen geven. 

Wat waardeer je het meest aan je werk? 

Elke dag behandel ik nieuwe onderwerpen: een nieuwe maatregel om burgers te helpen, een verandering in de wetgeving, een nieuwe dienst... Soms moet je veel weten en veel diensten kennen om de moeilijkheden van de burgers te begrijpen. Ik moet dus op de hoogte blijven en dat maakt het werk erg afwisselend en verrijkend.  

Ik combineer mijn werk als frontofficer met dat van klachtenbehandelaar. Ik behandel klachten over de federale overheidsdiensten die te maken hebben met economische en sociale zaken zoals de RVA, de uitbetalingsinstellingen de FOD Werkgelegenheid, de FOD Economie, …
Het is vooral mijn rol om de burgers te leiden naar de overheidsdienst waar ze een klacht over hebben, als ze die nog niet op de hoogte hebben gebracht van hun probleem en om contact op te nemen met die overheidsdienst als de burger zelf met hen geen oplossing kon vinden.

Als frontofficer vorm ik ook een belangrijke link tussen het eerste contact met de burgers en de opvolging van hun klachten. Dit « dubbel petje » is voor mij een meerwaarde in mijn job, want zo blijf ik elke dag bijleren en kan ik de burgers steeds beter helpen omdat ik van bij het eerste telefoontje al aan een oplossing denk.

Hoe ziet je werkomgeving eruit?

De federale Ombudsman is een relatief kleine organisatie met iets meer dan 50 medewerkers. Dat maakt het contact met collega's gemakkelijk. We kunnen rekenen op heel wat flexibiliteit en hebben de mogelijkheid om enkele dagen van thuis te werken, waardoor ik mijn werk en mijn gezin goed kan combineren. Onze werkplek bevindt zich in hartje Brussel, vlakbij het openbaar vervoer, in een aangename wijk. Dat en het aangename contact met mijn collega’s maakt dat ik graag naar kantoor kom.

De loopbaan van Aline

Bij de federale Ombudsman werken mensen met verschillende profielen. Aline heeft toerisme gestudeerd. Ze werkte eerst als animator in een vakantie- en congrescentrum. Vandaag is ze onthaalmedewerker bij de federale Ombudsman, waar ze het eerste aanspreekpunt is voor de burgers.