Laurent Daniaux

Waarom werk je bij de federale Ombudsman ? 

De opdracht van de federale Ombudsman sluit aan bij wat ik persoonlijk belangrijk vind. Ik help mensen die een probleem hebben met de administratie en voor mij is dat een betekenisvolle job. Ik heb het gevoel dat ik echt het verschil kan maken door wat ik bijdraag aan ons team, met de klachten die ik behandel maar ook met de onderzoeken die ik doe.  Tijdens onze onderzoeken nemen we de werking van een overheidsdienst onder de loep en schrijven we aanbevelingen om ze te verbeteren. Dat is een aspect van mijn job dat me bijzonder na aan het hart ligt omdat het iets ten goede kan veranderen voor heel veel burgers.  

Wat houdt je job in? 

Het is een veelzijdige job. Ik werk op een zelfstandige manier en onderzoek elke dag klachten van burgers over fiscaliteit. Ik probeer altijd een oplossing te zoeken voor hun probleem, samen met de federale overheidsdiensten. Ik werk ook samen met collega's van mijn team.  Soms leiden vaststellingen die mijn collega's en ik doen wanneer we dossiers behandelen tot een grondiger onderzoek van de problematiek. Dat heeft de bedoeling om mogelijke oplossingen voor te stellen aan de bevoegde overheidsdient of aan het Parlement. Zo vermijden we dat andere mensen met dezelfde problemen geconfronteerd worden waarvoor anderen al onze hulp hebben ingeroepen. 

Waarvan hou je het meest in je werk ? 

Het geeft enorm veel voldoening om iemand zijn probleem op te lossen. Als klachtenbehandelaar heb ik het gevoel dat ik nuttig werk doe en dat ik ertoe bijdraag de relatie tussen de overheidsdiensten en de burgers te verbeteren. 

Zo was er bijvoorbeeld een vrouw die duizenden euro's aan de belastingen moest betalen omdat ze niet gereageerd had op de brieven van de administratie. In die periode woonde ze in het buitenland en was ze zwaar ziek. Ze had de brieven niet ontvangen omdat ze in het ziekenhuis verbleef. Wij namen contact op met de administratie, die bereid was rekening te houden met deze uitzonderlijke omstandigheden en het verschuldigde bedrag aan te passen. 

Wat zijn de eigenschappen van een goede klachtenbehandelaar ? 

Eerste en vooral goed kunnen luisteren. Mijn eerste taak is om het vertrouwen te herstellen. Daarom neem ik de tijd om te luisteren. Een klachtenbehandelaar moet ook goed kunnen analyseren om te begrijpen waar het probleem zit. Uiteraard komen er ook communicatievaardigheden bij kijken om de overheidsdienst ervan te overtuigen een oplossing te zoeken of de persoon duidelijk te maken dat de overheidsdienst zijn probleem correct behandeld heeft. 

In 2020 heb je een onderzoek gevoerd naar de problemen die te maken hadden met het voorstel van vereenvoudigde belastingaangifte. Hoe heb je dat aangepakt? 

Ons team ontving regelmatig klachten en signalen over het voorstel van vereenvoudigde belastingaangifte. Die wezen op een reeks terugkerende en bijzonder complexe problemen. Samen met een collega heb ik een jaar lang een onderzoek gevoerd over de manier waarop de FOD Financiën de betrokken burgers informeerde. We volgden de methodes van een audit: de problemen oplijsten, ambtenaren van de betrokken administratie en andere actoren op dat werkterrein ontmoeten, gegevens verzamelen en analyseren,... 

Ons onderzoeksrapport bevatte een reeks vaststellingen, maar ook aanbevelingen om de burgers beter te informeren. De FOD Financiën heeft ze in enkele maanden tijd uitgevoerd. Het feit dat de administratie, het Parlement, het beleid en andere actoren verwijzen naar ons onderzoeksrapport toont dat ons werk belangrijk is. 

De loopbaan van Laurent 

Bij de federale Ombudsman werken mensen met verschillende profielen. Laurent heeft politieke wetenschappen gestudeerd. Hij heeft in een bank gewerkt en werkte ook als parlementair medewerker. Hij heeft vooral expertise op het gebied van fiscaliteit.