BackOffice Specialist SD (m/v/x)

Als back-office specialist bij de Service Desk ben je het eerste aanspreekpunt voor de eindgebruiker in onze organisatie. Je draagt klantvriendelijkheid hoog in het vaandel en ondersteunt de klant met allerhande vragen omtrent incidenten, problemen en dienstverlening.  

Je gaat hierbij te werk volgens afgesproken procedures, maar je streeft tegelijk naar de ideale oplossing, die niet alleen voldoet aan de behoeften van de gebruiker, maar ook past in de IT-architectuur, standaarden en budgettair kader. 

Doordat je de organisatie kent, kan je je zeer goed inleven in de werkomgeving van de SFPD collega’s, en dank zij jouw uitstekende dienstverlening, zorg je voor een optimale digitale werkomgeving. 

De backoffice specialist stelt alles in het werk om de gebruikers te begeleiden en in te spelen op hun behoeften door hun een dienstverlening op maat aan te bieden.  Hij analyseert en evalueert de behoeften van de gebruikers, is een echte referentie voor de technische aspecten (zowel voor de gebruikers als voor de collega's) en helpt om de problemen op te lossen.   
 
Concrete taken:  

• Je ondersteunt gebruikers en klanten via telefoon, mail of ticketsysteem. 
• Je behandelt elk incident en dienstaanvraag in EasyVista, onze ITSM tool. Je lost deze zelf op of doet beroep op de technische expertise van de collega’s van de tweede lijn en doet dit binnen de termijnen die vastgelegd zijn in de daartoe voorziene overeenkomst (Service Level Agreement of SLA).  
• Je configureert en test het materiaal van de eindgebruiker (laptop, smartphone, schermen, headset…) voor dit wordt afgeleverd en zorgt er zo voor dat dit voldoet aan de kwaliteitsnormen. 
• Je inspecteert, onderhoudt en herstelt de technische uitrustingen (pc’s, printers,...) zodat deze optimaal werken gedurende hun levenscyclus.  
• Je analyseert en evalueert de behoeften van de gebruikers zodat je kan beantwoorden aan hun verwachtingen (vb hardware, software) en houdt rekening met budgettaire haalbaarheid en de bestaande standaarden binnen het departement en de SFPD.  
• Je bent een aanspreekpunt voor de gebruikers, en begeleidt hen tijdens de ingebruikname van een nieuw toestel of software.  
• Je helpt de interne (en soms ook externe) IT-collega’s bij de implementatie van hun projecten.  

Als back-office specialist bij de Service Desk ben je het eerste aanspreekpunt voor de eindgebruiker in onze organisatie. Je draagt klantvriendelijkheid hoog in het vaandel en ondersteunt de klant met allerhande vragen omtrent incidenten, problemen en dienstverlening.  

Je gaat hierbij te werk volgens afgesproken procedures, maar je streeft tegelijk naar de ideale oplossing, die niet alleen voldoet aan de behoeften van de gebruiker, maar ook past in de IT-architectuur, standaarden en budgettair kader. 

Doordat je de organisatie kent, kan je je zeer goed inleven in de werkomgeving van de SFPD collega’s, en dank zij jouw uitstekende dienstverlening, zorg je voor een optimale digitale werkomgeving. 

De backoffice specialist stelt alles in het werk om de gebruikers te begeleiden en in te spelen op hun behoeften door hun een dienstverlening op maat aan te bieden.  Hij analyseert en evalueert de behoeften van de gebruikers, is een echte referentie voor de technische aspecten (zowel voor de gebruikers als voor de collega's) en helpt om de problemen op te lossen.   
 
Concrete taken:  

• Je ondersteunt gebruikers en klanten via telefoon, mail of ticketsysteem. 
• Je behandelt elk incident en dienstaanvraag in EasyVista, onze ITSM tool. Je lost deze zelf op of doet beroep op de technische expertise van de collega’s van de tweede lijn en doet dit binnen de termijnen die vastgelegd zijn in de daartoe voorziene overeenkomst (Service Level Agreement of SLA).  
• Je configureert en test het materiaal van de eindgebruiker (laptop, smartphone, schermen, headset…) voor dit wordt afgeleverd en zorgt er zo voor dat dit voldoet aan de kwaliteitsnormen. 
• Je inspecteert, onderhoudt en herstelt de technische uitrustingen (pc’s, printers,...) zodat deze optimaal werken gedurende hun levenscyclus.  
• Je analyseert en evalueert de behoeften van de gebruikers zodat je kan beantwoorden aan hun verwachtingen (vb hardware, software) en houdt rekening met budgettaire haalbaarheid en de bestaande standaarden binnen het departement en de SFPD.  
• Je bent een aanspreekpunt voor de gebruikers, en begeleidt hen tijdens de ingebruikname van een nieuw toestel of software.  
• Je helpt de interne (en soms ook externe) IT-collega’s bij de implementatie van hun projecten.  

Heb je vragen over de jobinhoud? 

Je vindt onze contactgegevens in de rubriek "meer info - contactpersonen".

Er is 1 functie vacant als Backoffice Specialist SD in het departement ICT voor de dienst Service Desk van de Federale Pensioendienst. 

De directie “Platform & Enabling” binnen het departement ICT bestaat uit de volgende domeinen:  

• Core Business Infrastructure  
• Network & Security  
• Service Desk & Application Support  
• Digital Workplace  
• Database Administration  
• Business Intelligence  
• Integration  

De voornaamste rol van de Service Desk bestaat erin om zich bezig te houden met de incidenten die zich voordoen in de informatiesystemen (vooral van de eindgebruikers) teneinde ze snel en efficiënt op te lossen zodanig dat de gebruiker zo snel mogelijk zijn dienst kan hervatten. Hij behandelt ook de dienstaanvragen en stelt een interface voor voor de andere ITIL-activiteiten, zoals het beheer van de problemen, van de veranderingen, van de configuraties, van de inproductienemingen, van de dienstniveaus en van de continuïteit van de diensten.   

De dienst bezorgt aan de eindgebruikers de informaticamiddelen (hardware / software) die nodig zijn om hun beroep uit te oefenen en waarborgt het voortbestaan ervan.   

Hij stelt prestatie-indicatoren (KPI's) op die moeten worden overgemaakt aan de business directies op de service meetings. Hij communiceert op een passende en transparante manier met de gebruikers. 

De Federale Pensioendienst (FPD) is een openbare instelling van sociale zekerheid, die de volgende opdrachten heeft: 

• Het geven van helder advies en informatie over het pensioen, via verschillende kanalen die aangepast zijn aan de behoeften en aan de doelgroepen.
• Het berekenen van de pensioenen van de werknemers en ambtenaren, en ook de IGO, op basis van gegevens die tot zijn beschikking gesteld worden, en het betekenen van die rechten aan de (toekomstige) gepensioneerden.
• Het uitbetalen van de pensioenen voor werknemers, ambtenaren, zelfstandigen en de IGO, en verbindt zich ertoe een correcte en stipte betaling aan zijn klanten te verzekeren.
• Het ondersteunen van het beleidswerk, door zijn gegevens, zijn analyses en zijn expertise op strategisch, juridisch, financieel en actuarieel gebied ter beschikking te stellen van de politieke beslissers.  

De Federale Pensioendienst bestaat uit een centrale administratie, gevestigd in de Zuidertoren te Brussel, en een aantal gewestelijke kantoren. Binnen de FPD zijn zo’n 2.500 personeelsleden tewerkgesteld. 

Gedragsgerichte competenties

• Je begeleidt interne en externe klanten op een transparante, integere en objectieve manier en levert een persoonlijke dienstverlening en onderhoudt constructieve contacten. 
• Je plant en beheert actief je eigen groei door het eigen functioneren kritisch in vraag te stellen en je continu nieuwe inzichten, vaardigheden en kennis eigen te maken. 
• Je beschikt over de inzet, de wil en de ambitie om resultaten te boeken en de verantwoordelijkheid op te nemen voor de correctheid van ondernomen acties.  
• Je creëert en bevordert de groepsgeest door je mening en ideeën te delen en door bij te dragen aan de oplossing van conflicten tussen collega's. 

Technische competenties

• Je hebt een goede kennis van de SFPD en ICT. 
• Je hebt goed kennis van Office 365 en Windows 10. 
• Je drukt je mondeling op een duidelijke en begrijpelijke manier uit 

Een goede motivatie is eveneens belangrijk

Opgelet! Jouw motivatie wordt als erg belangrijk beschouwd voor de job, en weegt harder door in de eindscore. Indien jouw motivatie niet voldoet aan het vereiste niveau, kan je voor deze selectie niet slagen. 

Jouw profiel:

Om te kunnen deelnemen aan de bevorderingsselectie moet je voldoen aan volgende voorwaarden:

• Statutair benoemd zijn
• Houder zijn van een diploma dat toegang geeft tot het niveau B OF geslaagd zijn voor de generieke screening B
• In een administratieve stand bevinden waarin je aanspraak maakt op een bevordering

Een volledige beschrijving van de deelnemingsvoorwaarden en het functieprofiel kan je terugvinden in de functiebeschrijving.

Om te kunnen deelnemen, moet je ten laatste op de uiterste inschrijvingsdatum:

• je online account invullen
• aan de volgende voorwaarden voldoen:

1. 1. Vastbenoemd ambtenaar zijn bij de Federale Pensioendienst en houder zijn van een graad van niveau C.
   2. Zich in een administratieve stand bevinden waarin men zijn aanspraken op bevordering kan doen gelden.
   3. Geslaagd zijn voor het algemeen gedeelte van een vergelijkende overgangsselectie naar niveau B (ex niveau 2+) of geslaagd zijn voor de proeven van de eerste reeks van de bevordering naar niveau A of B
      of
      Houder zijn van een diploma dat toegang geeft tot het niveau B (exhaustieve lijst in het Koninklijk Besluit van 2 oktober 1937)
      • • diploma van het hoger onderwijs van het korte type (basisopleiding van één cyclus, bv. graduaat, bachelor professioneel) met volledig leerplan of voor sociale promotie
        • kandidaatsdiploma/bachelor academisch uitgereikt na een cyclus van tenminste twee jaar studie
        • getuigschrift na het slagen voor de eerste twee studiejaren van de Koninklijke Militaire School
        • diploma van zeevaartonderwijs van de hogere cyclus of van hoger kunst- of technisch onderwijs van de 3de, 2de of 1ste graad met volledig leerplan
        • diploma van meetkundig schatter van onroerende goederen, van mijnmeter of van technisch ingenieur.
        • (Heb je jouw diploma behaald buiten België of in een andere taal dan het Nederlands? Bekijk op onze website de info voor deelname).

In het kort:

1. We screenen of je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden.
2. Je legt een test op computer af bij FOD BOSA in Brussel.
3. Je legt een interview af bij de Federale Pensioendienst in de Zuidertoren in Brussel.

Een volledige beschrijving van de procedure kan je terugvinden in de volledige functiebeschrijving.

Opgelet:

• Raadpleeg regelmatig het tabblad ‘Mijn screeningsprocedures’ in je online account om na te gaan of de inschrijvingsperiode voor de proeven al dan niet open staat.
• De testen kunnen in fysieke aanwezigheid (face-to-face) of op afstand (via videocall) georganiseerd worden. Deze informatie wordt bij elke stap aangegeven.
• Je inschrijven voor een proef kan enkel tijdens de inschrijvingsperiode zoals weergegeven in het veld ‘Mijn screeningsprocedures’. Wanneer je niet bent ingeschreven voor het einde van de inschrijvingsperiode, kan voor deze selectie geen rekening meer worden gehouden met je kandidatuur.
• Als je niet aanwezig kan zijn voor de sessie waarvoor je ingeschreven bent, dan moet je je ten laatste één uur voor de start van de test uitschrijven. Echter, om organisatorische redenen, willen we je vragen om je uiterlijk de dag voor de proef uit te schrijven. Je doet dit door in je online-account te klikken op de annulatie-link die je net naast de door jou gekozen datum kan vinden. Vervolgens kan je je inschrijven voor een andere sessie, als er nog andere sessies beschikbaar zijn.
• Ervaar je problemen bij het inschrijven voor een test, neem dan contact op met de contactpersoon voor de selectieprocedure (zie rubriek “Contact”) . Doe dit zo snel mogelijk en uiterlijk binnen de twee werkdagen vóór de datum van de test.
• We houden voor het vervolg van de procedure geen rekening met je kandidatuur als je je voor een test niet inschrijft en/of als je afwezig bent.
• Als je niet geslaagd bent voor een bepaalde stap, stopt de procedure en word je niet uitgenodigd voor eventuele volgende testen van dezelfde selectie.

Gelijke kansen en redelijke aanpassingen:

De Federale overheid voert een actief diversiteitsbeleid.   

Heb je een handicap, een leerstoornis of een ziekte? Dan kom je mogelijks in aanmerking voor een aanpassing van de selectieprocedure. Zie onze pagina over redelijke aanpassingen voor meer info.

Mogelijke voorzieningen voor personen die zwanger zijn of die borstvoeding geven:

Ben je zwanger of geef je borstvoeding? Ook dan kan je mogelijk voorzieningen aanvragen. Meer info vind je op deze pagina over gelijke kansen.

Stap 1: Screening van deelnemingsvoorwaarden

Je wordt alleen toegelaten tot de selectie als je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden (zie ‘Deelnemingsvoorwaarden’) en als je je kandidatuur op de correcte wijze indient (zie ‘Sollicitatie’). Je personeelsdienst controleert of je aan de voorwaarden voldoet.

Stap 2 : Specifieke screening - PC-test (+/- 90min)

Middels een meerkeuzevragenlijst (MKV) worden volgende competenties gemeten:

• Je hebt een goede kennis van de SFPD en ICT. 
• Je hebt goed kennis van Office 365 en Windows 10. 

Deze proef zal plaatsvinden rond midden april 2024 (onder voorbehoud). Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in je online account kan je je inschrijven voor de proef. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor de vorige stap.
Kies online uit de mogelijke testmomenten de dag en het uur om de test af te leggen. Je wacht best niet tot het laatste ogenblik om in te schrijven voor de test, want je loopt dan het risico dat er geen plaats meer is.

Je bent voor deze test geslaagd als je ten minste 50 punten op 100 behaalt.

Om je voor te bereiden op deze meerkeuzevragenlijst kan je je baseren op de volgende informatie :

• KM-NET - ICT Visie 2025 (fgov.be)
• IT Process Wiki - The ITIL® Wiki (it-processmaps.com)
• Ervaar de kracht van het Windows 11-besturingssysteem, -computers en -apps | Microsoft
• Agile-softwareontwikkeling - Wikipedia

Na het ontvangen van je resultaat van dit gedeelte kan je binnen twee maanden schriftelijk feedback vragen.

Stap 3 : Specifieke screening - Interview (+/- 1u)

Het interview evalueert of je gedragsgerichte en technische competenties (zie rubriek ‘Competenties’) overeenkomen met de jobvereisten. Er worden ook vragen gesteld over je motivatie, je interesse en je voeling met het werkterrein.

Je cv in je online account wordt gebruikt als bijkomende informatie voor het interview.

Je bent geslaagd als je ten minste 50 punten op 100 behaalt.

Deze proef zal plaatsvinden van midden mei tot eind juni 2024 (onder voorbehoud).

Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in je online account kan je zelf online inschrijven voor de proef. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor de vorige stap. Kies online uit de mogelijke testmomenten de dag en het uur om de test af te leggen. Je wacht best niet tot het laatste ogenblik om in te schrijven voor de test, want je loopt dan het risico dat er geen plaats meer is.

Je bent geslaagd voor de vergelijkende selectie als je slaagt voor elke stap van de specifieke screening afzonderlijk en als je ten minste 50% behaalt op het totaal van beide stappen. 

Rangschikking

De geslaagden worden per taalgroep gerangschikt volgens de behaalde punten.

Bij gelijkheid ervan krijgt die geslaagde voorrang die, op de datum waarop aan de deelnemingsvoorwaarden moest voldaan zijn, de grootste niveauanciënniteit telde, vervolgens de grootste dienstanciënniteit, uiteindelijk de hoogste leeftijd.

De onbeperkt geldige lijst van laureaten wordt opgemaakt na de selectie.

Solliciteren? Vul je online-cv in en raadpleeg het volledige vacaturebericht om over alle nodige informatie te beschikken en je zo goed mogelijk voor te bereiden.

Je kan solliciteren tot en met 28 maart 2024.

Via je online account kan je solliciteren  voor  deze  bevordering.  Wij bezorgen een lijst van  ingeschreven kandidaten aan je personeelsdienst. Je personeelsdienst verifieert de deelnemingsvoorwaarden. Als je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden, word je toegelaten tot de selectieprocedure.  Indien je nog geen online account hebt, kan je dit aanmaken voor de uiterste inschrijvingsdatum.

Bezorg de nodige bewijzen dat je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden (zie “deelnemingsvoorwaarden”) aan jouw personeelsdienst (indien zij daar nog niet over beschikken) zodat zij deze kunnen verifiëren.

OPGELET: De buiten de vastgestelde termijn ingediende sollicitaties zullen worden geweigerd (zie uiterste inschrijvingsdatum).

Testen en resultaten

Alle informatie over het concrete verloop van de procedure, je resultaten en de volgende stappen vind je terug in je online account.

Je online account is de enige plaats waar deze informatie volledig betrouwbaar gecentraliseerd wordt. Check je online account dus regelmatig om alle belangrijke informatie over je sollicitaties te vinden.

Vragen rond de testen en scoring?

Op onze website kan je terecht voor meer info over het verloop van de testen en over hoe je je kan voorbereiden.

Je vindt er ook meer uitleg over de scoring van onze testen.

Niet tevreden over de selectieprocedure?

Dien hier jouw klacht in.